Onze klachtenprocedure

U heeft uw klacht besproken met onze medewerker, maar samen komt u niet tot een oplossing. Dan kunt u een officiële klacht indienen. Om u te verzekeren van een goede afhandeling van uw klacht hebben wij een duidelijke klachtenprocedure:

1

Een klacht indienen

Geeft u uw klacht schriftelijk aan ons door. Uw weergave van de gebeurtenissen is voor ons het uitgangspunt van de behandeling. Vindt u het lastig om de klacht te verwoorden, dan kan onze klantenservice u helpen bij het invullen van het klachtenformulier. Dit kan telefonisch, maar u kunt ook een afspraak maken.

2

We nemen uw klacht in behandeling

We kijken altijd eerst: gaat het echt om een klacht over onze dienstverlening of is het een andere melding, bijvoorbeeld burenoverlast. Daarvoor hebben we namelijk een ander formulier. Ook checken we of u uw klacht al met de betrokken medewerker heeft besproken. We vinden het belangrijk dat onze medewerkers de kans krijgen het probleem op te lossen. Alleen als u er samen niet uit komt, sturen we uw klacht door naar de manager van de afdeling waar de klacht bij hoort. Hij of zij neemt binnen twee werkdagen telefonisch contact met u op om uw klacht te spreken.

3

Uitspraak

Op basis van de informatie van u en van de betrokken medewerkers beslist de manager welke oplossing we bieden. Uiterlijk 10 dagen na ontvangst van uw klacht bevestigt de manager de gemaakte afspraken per brief.

4

Niet eens?

Bent u het niet eens met de uitspraak, of de door ons voorgestelde of uitgevoerde oplossing? U kunt dan naar de onafhankelijke Geschillencommissie stappen.

Meer weten?

Van klacht tot geschil

Soms lukt het niet een vergissing recht te zetten. Of u kunt zich niet vinden in de door ons voorgestelde oplossing. Dan groeit een klacht uit tot een geschil.
Geschillencommissie

Contact met ons

Heeft u vragen over het klachtenformulier of hulp nodig bij het invullen? Laat het ons weten.
Onze contactgegevens